A partir desta segunda-feira (2), o novo regulamento para o serviço de atendimento ao consumidor passa a valer para diversas companhias no Brasil. O decreto do governo federal estabelece que o suporte humano por telefone e canais eletrônicos funcione obrigatoriamente das 8h às 20h, todos os dias.

A determinação abrange setores regulados, incluindo bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e empresas aéreas. Os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico ativo 24 horas por dia para garantir maior acessibilidade.

Regras de tempo de espera e cancelamento

Nas ligações telefônicas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas. Além disso, a opção de cancelamento de produtos ou serviços deve estar disponível logo no primeiro nível de atendimento, sem burocracia.

O texto normativo proíbe a veiculação de publicidade durante a espera e assegura que o consumidor não seja obrigado a repetir informações caso a ligação caia, exigindo o retorno da chamada em até cinco minutos.